Feedbackmanagement

1. Allgemeines

Es ist im Interesse der Hochschule, eine funktionierende Feedbackkultur zu etablieren, zu fördern und Feedback als Gewinn zu sehen. Gerade im Bereich Barrierefreiheit ist die Rückmeldung von unterschiedlichen Akteursgruppen der Hochschule wichtig und notwendig. So können Barrieren erkannt und Verbesserungspotentiale entdeckt und realisiert werden.

Der Begriff Beschwerdemanagement ist im Kontrast zum Feedbackbegriff eher negativ konnotiert und erwartet von der Hochschule eine Reaktion auf einen Missstand, was zu einer niedrigeren Akzeptanz von Instrumenten führen kann. Im Gegensatz dazu legt der Begriff Feedbackmanagement den Fokus auf die Vielschichtigkeit der Rückmeldungen und das Potenzial zur Veränderung und Verbesserung der Organisation.

In der Hochschule bietet gutes Feedbackmanagement die Möglichkeit, Hochschulangehörige unterschiedlichster Gruppen zu Wort kommen zu lassen. Alle Studierenden, Mitarbeitenden aus Lehre, Wissenschaft und Verwaltung und Externe sollten die Möglichkeit bekommen, Rückmeldung zu geben. Um dies zu ermöglichen, sollten Feedbackstellen offen, vertraulich und unabhängig arbeiten.

Gerade für die Barrierefreiheit ist es unerlässlich, Hochschulangehörigen mit Behinderung eine Möglichkeit zur Rückmeldung zu geben und so auf erlebte Barrieren aufmerksam zu machen. Dabei sollte es transparente Prozesse geben, wie mit diesem Feedback umgegangen wird und wie betroffene Personen in Prozesse zur Verbesserung eingebunden werden können.

2. Rechtliche Grundlagen

Nach dem Allgemeinen Gleichstellungsgesetz (AGG) ist jede Hochschule verpflichtet, eine Beschwerdestelle für Diskriminierungserfahrungen einzurichten. Das AGG schreibt vor, dass Mitarbeitenden in Hochschulen Beschwerdestellen und -verfahren zur Verfügung gestellt werden, wenn diese sich aus irgendeinem Grund benachteiligt fühlen (§13 AGG). Eine mögliche Maßnahme zur Umsetzung des AGG ist die Einrichtung einer neutralen Beschwerdestelle sowie der Erlass einer Richtlinie oder Satzung zum Diskriminierungsschutz. Diese Stelle kann auch für Studierende zugänglich gemacht werden und so allen Statusgruppen der Hochschule zur Verfügung stehen.

In einigen Bundesländern gibt es bereits konkrete Vorgaben zur Einrichtung einer solchen Beschwerdestelle für Studierende. Im hessischen Hochschulgesetz heißt es zum Beispiel: „Die Hochschulen stellen die systematische Erfassung und Bearbeitung von Beschwerden Studierender nach einheitlichen Maßstäben sicher“ (Art. 12, Abs. 3).

Die Antidiskriminierungsstelle des Bundes gibt Hilfestellungen und Ideen, wie das AGG speziell an Hochschulen umgesetzt werden kann: Diskriminierung an Hochschulen der Antidiskriminierungsstelle.

Für die digitale Barrierefreiheit der Hochschule greifen die Vorgaben der BITV 2.0. Die Verordnung besagt, dass es eine Meldestelle für Nutzer*innen von Webseiten und digitalen Angeboten geben muss, bei der sie digitale Barrieren melden können. Oft wird dies über ein Webformular oder eine Kontaktadresse geregelt.

3. Umsetzung von Feedbackmanagement

Studierende können verschiedene Beratungsstellen nutzen, wenn sie Probleme erleben oder eine Rückmeldung geben möchten. Das sind beispielsweise die Studienberatung, Beauftragte für Gleichstellung/für Studierende mit Behinderung und chronischer Erkrankung oder die studentische Selbstverwaltung. Teilweise gibt es auch Ombudspersonen an den Hochschulen als neutrale Anlaufstellen für Feedback.

Für Ombudspersonen und Mitarbeitende im Feedback- bzw. Verbesserungsmanagement in Deutschland gibt es ein informelles Netzwerk, das Netzwerk der »Beschwerde-/Verbesserungsmanager*innen und Ombudspersonen« (BeVeOm).

Die Vielfalt der Anlaufstellen hat zur Folge, dass es für die Personen, die Feedback und Beschwerden bearbeiten, unterschiedliche Berufsbezeichnungen, Schwerpunkte und Arbeitsbeschreibungen gibt. Es kann auch sein, dass an einer Hochschule mehrere Personen für Feedbackmanagement zuständig sind, diese allerdings durch Trennung von Zuständigkeiten und Kategorisierungen eher wenig miteinander zu tun haben. Daraus ergibt sich der Nachteil, dass Feedback so nur schwer systematisch erfasst werden kann und Häufungen nicht unbedingt auffallen.

Daher gibt es an der Hochschule idealerweise eine zentrale Anlaufstelle für Lob, Kritik und Verbesserungsvorschläge von Studierenden und Mitarbeitenden aller Statusgruppen. Diese Feedbackstelle sollte unabhängig arbeiten, das heißt nicht an bestimmten Zweigen der Hochschule angesiedelt sein, um die Interessen aller gleichermaßen zu vertreten, das Feedback objektiv zu sammeln, umzusetzen und weiterzuleiten, damit es zu entsprechenden Veränderungen führt.

Alle Anfragen sollten selbstverständlich vertraulich behandelt werden. Zusätzlich zu offenem Feedback sollte es die Möglichkeit geben, sich auch anonym an die Beschwerdestelle zu wenden.

Da Feedback am leichtesten umgesetzt werden kann, wenn es konstruktiv (konkret, beschreibend, lösungsorientiert) ist, kann eine zentrale Beschwerdestelle hier positiv wirken, indem sie zum Beispiel Leitfragen zur Verfügung stellt. Diese können Feedback-Gebende dazu anregen, ihre Anfragen konstruktiv und lösungsorientiert zu geben.

Mögliche Leitfragen, um konstruktives Feedback zu erhalten:

• Haben Sie eine Frage, die Sie gerne beantwortet hätten?
• Haben Sie eine Idee, wie man etwas verbessern könnte?
• Haben Sie Kritik oder möchten sich beschweren?
• Erleben Sie einen Konflikt und finden keine Lösungsmöglichkeit?
• Möchten Sie der Hochschule oder einer bestimmten Person ein Lob zukommen lassen?

Gerade für Studierende und Mitarbeitende mit Behinderung ist ein diversitätssensibler Umgang mit Feedback essenziell. In erster Linie bedeutet das, dass sich Mitarbeitende in Feedbackstellen bemühen, die Perspektive unterschiedlicher Gruppen an der Hochschule wahrzunehmen und zu berücksichtigen. Die Kommunikation sollte wertschätzend und diskriminierungsfrei gestaltet werden. Außerdem ist es wichtig, die Informationen und Möglichkeiten, Feedback zu geben, konkret auf Barrierefreiheit zu testen und sicherzustellen, dass alle Feedbackgebenden diese auch gleichwertig nutzen können.

Oft nutzen Anlaufstellen Portale oder digitale Formulare, um Beschwerden und Feedback entgegenzunehmen. Digitale Tools und Fragebögen erleichtern die Einbeziehung aller und schaffen somit partizipative Feedbackprozesse. Für Betroffene ermöglichen diese Tools einen niedrigschwelligen Zugang zu Feedbackmechanismen und sorgen dafür, dass Anliegen leichter und schneller Gehör finden.

Als Teil des Qualitätsmanagements im Bereich von Studium und Lehre sollte eine zentrale Anlaufstelle für Beschwerden und Anregungen eingerichtet werden, welche die Qualität der Lern- und Studienbedingungen betreffen. Ziel ist es, mit den Rückmeldungen und Hinweisen die Studienqualität an der Hochschule fortwährend zu verbessern.

Richten Sie eine zentrale und unabhängige Anlaufstelle für Feedbackmanagement an der Hochschule ein, bei der alle Hochschulangehörigen Feedback einbringen können.

Behandeln Sie alle Anliegen vertraulich, unabhängig und lösungsorientiert.

Stellen Sie verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung, wie Feedback eingereicht werden kann.

Stellen Sie sicher, dass die Möglichkeiten, Feedback einzureichen, barrierefrei sind (z.B. ein barrierefreies Online-Formular).

Ermöglichen Sie auch anonymes Feedback.

Unterstützen Sie die Feedback-Gebenden dabei, konstruktives Feedback zu geben, indem Sie ihnen Leitfragen zur Verfügung stellen.

Good Practice:

• Die TH Mittelhessen bietet in ihrem Meinungsportal des ZGE (Zentrum für Qualitätsentwicklung) ein Formular an, in dem jeder seine Anliegen einbringen kann: Meinungsportal der TH Mittelhessen
• Die Hochschule RheinMain bietet in Ihrem Feedbackmanagement namens FeedbackPLUS ebenfalls die Möglichkeit, über verschiedenen Kanäle Feedback zu geben, beispielsweise über das Online-Formular oder einen Briefkasten: FeedbackPLUS - Hochschule RheinMain
• Im Ideen- und Beschwerdemanagement der TU Braunschweig „Sag‘s uns“ können Studierende Feedback zu Themen rund um Studium und Lehre geben: Sag's uns - in Studium und Lehre der TU Braunschweig

4. Prozess im Feedbackmanagement

Ein wichtiges Ziel einer zentralen Anlaufstelle ist es, eine funktionierende Feedbackkultur an der Hochschule zu fördern. Dazu gehört sowohl, dass Studierende und Mitarbeitende Feedback geben können, als auch dass Mitarbeitende und Lehrende sich mit diesem Feedback auseinandersetzen, Missstände beseitigen, Verbesserungspotentiale erkennen und diese gewinnbringend im Sinne aller nutzen. Dafür ist es förderlich, wenn Rückmeldungen in einer zentralen Feedbackstelle an die richtigen Fachbereiche oder Verwaltungseinheiten weitergeleitet und gemeinsam mit ihnen aufgearbeitet werden.

Damit Feedback auch gewinnbringend eingesetzt und Vorschläge umgesetzt werden können, ist es wichtig, klare Zuständigkeiten und Verfahren zu etablieren. Beschwerdestellen sollten deshalb festlegen, wie eingehendes Feedback behandelt wird – vom Eingang bis zur erarbeiteten Lösung. Dazu muss bestimmt werden, wer sich um welche Anfragen kümmert und welche Maßnahmen einer Anfrage folgen. Diese Prozesse sollten allen Hochschulangehörigen kommuniziert und für sie transparent dargestellt werden.

Ein Teil dieses Prozesses ist zudem, wie Feedback-Gebende in das Verfahren mit einbezogen werden (können), wie sie Informationen über den Prozess erhalten und über die Ergebnisse ihrer Anfragen informiert werden. Feedback-Gebende sollten immer eine Rückmeldung auf Ihre Meldung erhalten, z.B. eine Eingangsbestätigung, Einladung zur Kontaktaufnahme oder eine Information über das weitere Vorgehen. Diese Rückmeldung sollte zeitnah erfolgen, in der Regel innerhalb einer Frist von 4-6 Wochen.

Legen Sie klare Zuständigkeiten und Verfahren fest, wie eingehendes Feedback behandelt wird.

Leiten Sie Feedback an die betreffenden Fachbereiche oder Verwaltungseinheiten weiter und arbeiten Sie das Feedback gemeinsam mit ihnen auf.

Beachten Sie, dass Barrieren an unterschiedlichen Stellen auftreten können. Es ist sinnvoll, für unterschiedliche Barrieren auch unterschiedliche Prozesse zu haben.

Kommunizieren Sie den Prozess des Feedbackmanagements transparent und regelmäßig an alle Hochschulangehörigen.

Informieren Sie Feedback-Gebende zeitnah zum weiteren Vorgehen des Feedback-Prozesses ihres Anliegens.

5. Evaluation des Feedback-Prozesses

Das Feedbackmanagement und im Besonderen die aus Feedback resultierenden Maßnahmen müssen reflektiert und evaluiert werden. Studierende und Angehörige aller Statusgruppen sollten hier als Expert*innen in eigener Sache miteinbezogen werden. Auch Bedarfsabfragen können Teil einer Evaluationsstrategie sein.

Ein wichtiger Aspekt ist darüber hinaus die Einbindung der Hochschulleitung. Diese sollte regelmäßig über die eingebrachten Anliegen in anonymisierter Form informiert werden.

Evaluieren Sie regelmäßig den Feedback-Prozess an Ihrer Hochschule. Werde alle Anliegen zeitnah bearbeitet? Werden Feedback-Gebende in den Prozess eingebunden und informiert?

Reflektieren Sie über die Maßnahmen, die aus Feedback resultiert sind, ob diese das jeweilige Anliegen gelöst haben. Beziehen Sie hierfür auch die Feedback-Gebenden mit ein.

Nutzen Sie den Feedback-Mechanismus zur Meldung von Barrieren als Monitoring Tool.

Melden Sie die Daten des Feedbackmanagements auch regelmäßig in anonymisierter Form an die Hochschulleitung.

Good Practice: 

• Die TH Köln beschreibt für Ihr Feedbackmanagement, dass die Daten über die Bearbeitung einzelner Anliegen hinaus in semesterweisen Statistiken ausgewertet und veröffentlicht werden. Die Hochschule möchte hierdurch auch systematisch Verbesserungspotenziale identifizieren: Feedbackmanagement der TH Köln.

6. Aktive Abfrage von Feedback

Idealerweise wird Feedback nicht nur gesammelt, wenn es Beschwerden gibt, sondern systematisch zu unterschiedlichen Zeiten erhoben. Dies kann zum Beispiel zu unterschiedlichen Phasen im Student-Life-Cycle oder zu bestimmten Zeitpunkten (turnusmäßige Studierenden-, Lehrenden- oder Mitarbeiterbefragungen) geschehen. Diese regelmäßigen Maßnahmen zur Feedbackgewinnung ermöglichen es, den Erfolg von Maßnahmen zu überprüfen und diese bei Bedarf nachzujustieren. Außerdem können auch diese Formate genutzt werden, um erweiterte Partizipation zu ermöglichen, z.B. durch gezielte Fragen zu Diskriminierungserfahrungen oder Barrieren. 

Fragen Sie proaktiv nach Feedback statt lediglich Möglichkeiten für Feedback zu ermöglichen.

Nehmen Sie Fragen zu (digitaler) Barrierefreiheit in bereits vorhandene Befragungen von Hochschulangehörigen mit auf. 

Fragen Sie explizit auch nach Bedarfen der Hochschulangehörigen

7. Partizipation

[Manchmal] kommt man vielleicht von selber nicht darauf [was schiefläuft], sondern man muss darauf gestoßen werden, indem zum Beispiel Studierende oder Lehrende mit Beeinträchtigungen entsprechend Rückmeldung geben: Das und das funktioniert hier überhaupt nicht gut.¹ 

Die Partizipation und Rückmeldung von allen Akteursgruppen bringt im Organisationsentwicklungsprozess einen großen Mehrwert. Gerade wenn Entwicklungsprozesse durch Feedback angestoßen werden, ist es wichtig, die Feedback-Gebenden zu beteiligen und ihre Erfahrungen mit einzubeziehen. Die intensive Partizipation an der Weiterentwicklung der Hochschule trägt auch dazu bei, dass die Identifikation aller Hochschulangehörigen mit der Hochschule gestärkt wird. So können sich alle als wichtiger Teil der Hochschule verstehen, weil ihre Anliegen wahr- und ernstgenommen werden und sie ihre Hochschule mitgestalten können.

Beziehen Sie Feedback-Gebende aktiv in den Feedbackprozess ein, beispielsweise durch eine Einladung zur Kontaktaufnahme.

Bitten Sie auch aktiv um Feedback von allen Akteursgruppen.

8. Feedback und Barrierefreiheit

Barrieren, die Studierende in ihrem Hochschulalltag erleben, bleiben oft unerkannt. Deshalb sollten Hochschulen den Feedback-Mechanismus als Chance begreifen, zu erfahren, auf welche Barrieren Hochschulangehörige treffen. Dieses gilt für alle Arten von Barrieren, bauliche, digitale oder soziale.

Menschen mit Behinderungen nutzen eher selten die Möglichkeiten zum Feedback. Viele Studierende kennen die Möglichkeiten zur Rückmeldung nicht oder wissen nicht, an wen sie sich wenden können, um ihre Erfahrungen zu teilen.³

Einladungen zur Rückmeldung, die Menschen mit Behinderung direkt ansprechen, signalisieren, dass die Hochschule ihren Auftrag zur Barrierefreiheit ernst nimmt. Außerdem kann eine einladende und einfache Gestaltung des Feedback-Mechanismus Hürden zur Beteiligung abbauen.

Wenn auf eine Feedback-Meldung keine Rückmeldung erfolgt oder keine zufriedenstellende Lösung gefunden wird, können sich Menschen mit Behinderung nach § 16 Behindertengleichstellungsgesetz (BGG) an eine Schlichtungsstelle wenden.

Gestalten Sie Ihr Feedback-Angebot niedrigschwellig und einladend.

Laden Sie Menschen mit Behinderung direkt ein, Rückmeldungen zu geben.

9. Digitale Barrierefreiheit: Barrieren melden

Alle öffentlichen Stellen sind verpflichtet, auf Ihren Webseiten eine Möglichkeit zur Meldung von Barrieren einzurichten. Oft wird diese Möglichkeit über Webformulare realisiert. Einige Stellen geben lediglich eine Kontaktadresse an, damit die Nutzenden Barrieren melden können.

Die Möglichkeit zur Meldung von digitalen Barrieren muss leicht auffindbar und barrierefrei sein. Das bedeutet, dass es alternative Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme gibt, Formulare und Eingabemöglichkeiten mit assistiven Technologien nutzbar sind und die Informationen klar und leicht verständlich aufgearbeitet wurden. Wenn Barrieren gemeldet werden, muss innerhalb von 4-6 Wochen eine Rückmeldung und/oder Verbesserung erfolgen.

Zum digitalen Umfeld der Hochschule gehören selbstverständlich nicht nur die Webseite, sondern auch der Bereich des Intranets, Learning Management Systeme, Dokumente und Formulare der Verwaltung und sämtliche genutzte Software. Auch für diese Produkte muss es eine Möglichkeit geben, Barrieren zu melden. 

Platzieren Sie Feedback-Möglichkeiten prominent, z. B. durch einen Feedback-Button, der zum entsprechenden Formular führt.

Entwerfen Sie Formulare, die gut verständlich und barrierefrei sind.

Fragen Sie ganz konkret nach den Barrieren, die jemand meldet, z. B. Adresse der Unterseite, festgestellten Barrieren, verwendeten Browsern und mit welchen assistiven Technologien gearbeitet wird.

Denken Sie bei Beschwerden, Veränderungen und Verbesserungen auch daran, Ihre Erklärung zur Barrierefreiheit anzupassen

Es ist lohnenswert, Feedbackschleifen mit Menschen mit Behinderung einzubauen und nicht erst auf Beschwerden zu warten.

Good Practice:

• Die Hochschule für Polizei und öffentliche Verwaltung Nordrhein-Westfalen (HSPV NRW) bietet ein Meldeformular für Barrieren an, in dem konkrete Angaben zur Barriere und den verwendeten Technologien abgefragt werden. Das Kontaktformular ist als Link in der Fußzeile auf jeder Seite der Hochschule erreichbar: Meldeformular für Barrieren der HSPV NRW.
• Die TU Dresden bietet bei ihrem Formular zur Meldung von Barrieren verschiedene Möglichkeiten an (digitale, bauliche und sonstige Barrieren), in denen dann konkrete Angaben zur jeweiligen Barriere abgefragt werden. Die Möglichkeit zur Meldung von Barrieren wird auf der Webseite in der Kopfzeile unter „Barrierefreiheit“ prominent platziert und ist von allen Seiten schnell auffindbar: Meldeformular für Barrieren der TU Dresden.