Feedbackmanagement

Studierende können verschiedene Beratungsstellen nutzen, wenn sie Probleme erleben oder eine Rückmeldung geben möchten. Das sind beispielsweise die Studienberatung, Beauftragte für Gleichstellung/für Studierende mit Behinderung und chronischer Erkrankung oder die studentische Selbstverwaltung. Teilweise gibt es auch Ombudspersonen an den Hochschulen als neutrale Anlaufstellen für Feedback.

Für Ombudspersonen und Mitarbeitende im Feedback- bzw. Verbesserungsmanagement in Deutschland gibt es ein informelles Netzwerk, das Netzwerk der »Beschwerde-/Verbesserungsmanager*innen und Ombudspersonen« (BeVeOm).

Die Vielfalt der Anlaufstellen hat zur Folge, dass es für die Personen, die Feedback und Beschwerden bearbeiten, unterschiedliche Berufsbezeichnungen, Schwerpunkte und Arbeitsbeschreibungen gibt. Es kann auch sein, dass an einer Hochschule mehrere Personen für Feedbackmanagement zuständig sind, diese allerdings durch Trennung von Zuständigkeiten und Kategorisierungen eher wenig miteinander zu tun haben. Daraus ergibt sich der Nachteil, dass Feedback so nur schwer systematisch erfasst werden kann und Häufungen nicht unbedingt auffallen.

Daher gibt es an der Hochschule idealerweise eine zentrale Anlaufstelle für Lob, Kritik und Verbesserungsvorschläge von Studierenden und Mitarbeitenden aller Statusgruppen. Diese Feedbackstelle sollte unabhängig arbeiten, das heißt nicht an bestimmten Zweigen der Hochschule angesiedelt sein, um die Interessen aller gleichermaßen zu vertreten, das Feedback objektiv zu sammeln, umzusetzen und weiterzuleiten, damit es zu entsprechenden Veränderungen führt.

Alle Anfragen sollten selbstverständlich vertraulich behandelt werden. Zusätzlich zu offenem Feedback sollte es die Möglichkeit geben, sich auch anonym an die Beschwerdestelle zu wenden.

Da Feedback am leichtesten umgesetzt werden kann, wenn es konstruktiv (konkret, beschreibend, lösungsorientiert) ist, kann eine zentrale Beschwerdestelle hier positiv wirken, indem sie zum Beispiel Leitfragen zur Verfügung stellt. Diese können Feedback-Gebende dazu anregen, ihre Anfragen konstruktiv und lösungsorientiert zu geben.

Mögliche Leitfragen, um konstruktives Feedback zu erhalten:

• Haben Sie eine Frage, die Sie gerne beantwortet hätten?
• Haben Sie eine Idee, wie man etwas verbessern könnte?
• Haben Sie Kritik oder möchten sich beschweren?
• Erleben Sie einen Konflikt und finden keine Lösungsmöglichkeit?
• Möchten Sie der Hochschule oder einer bestimmten Person ein Lob zukommen lassen?

Gerade für Studierende und Mitarbeitende mit Behinderung ist ein diversitätssensibler Umgang mit Feedback essenziell. In erster Linie bedeutet das, dass sich Mitarbeitende in Feedbackstellen bemühen, die Perspektive unterschiedlicher Gruppen an der Hochschule wahrzunehmen und zu berücksichtigen. Die Kommunikation sollte wertschätzend und diskriminierungsfrei gestaltet werden. Außerdem ist es wichtig, die Informationen und Möglichkeiten, Feedback zu geben, konkret auf Barrierefreiheit zu testen und sicherzustellen, dass alle Feedbackgebenden diese auch gleichwertig nutzen können.

Oft nutzen Anlaufstellen Portale oder digitale Formulare, um Beschwerden und Feedback entgegenzunehmen. Digitale Tools und Fragebögen erleichtern die Einbeziehung aller und schaffen somit partizipative Feedbackprozesse. Für Betroffene ermöglichen diese Tools einen niedrigschwelligen Zugang zu Feedbackmechanismen und sorgen dafür, dass Anliegen leichter und schneller Gehör finden.

Als Teil des Qualitätsmanagements im Bereich von Studium und Lehre sollte eine zentrale Anlaufstelle für Beschwerden und Anregungen eingerichtet werden, welche die Qualität der Lern- und Studienbedingungen betreffen. Ziel ist es, mit den Rückmeldungen und Hinweisen die Studienqualität an der Hochschule fortwährend zu verbessern.

Richten Sie eine zentrale und unabhängige Anlaufstelle für Feedbackmanagement an der Hochschule ein, bei der alle Hochschulangehörigen Feedback einbringen können.

Behandeln Sie alle Anliegen vertraulich, unabhängig und lösungsorientiert.

Stellen Sie verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung, wie Feedback eingereicht werden kann.

Stellen Sie sicher, dass die Möglichkeiten, Feedback einzureichen, barrierefrei sind (z.B. ein barrierefreies Online-Formular).

Ermöglichen Sie auch anonymes Feedback.

Unterstützen Sie die Feedback-Gebenden dabei, konstruktives Feedback zu geben, indem Sie ihnen Leitfragen zur Verfügung stellen.

Good Practice:

• Die TH Mittelhessen bietet in ihrem Meinungsportal des ZGE (Zentrum für Qualitätsentwicklung) ein Formular an, in dem jeder seine Anliegen einbringen kann: Meinungsportal der TH Mittelhessen
• Die Hochschule RheinMain bietet in Ihrem Feedbackmanagement namens FeedbackPLUS ebenfalls die Möglichkeit, über verschiedenen Kanäle Feedback zu geben, beispielsweise über das Online-Formular oder einen Briefkasten: FeedbackPLUS - Hochschule RheinMain
• Im Ideen- und Beschwerdemanagement der TU Braunschweig „Sag‘s uns“ können Studierende Feedback zu Themen rund um Studium und Lehre geben: Sag's uns - in Studium und Lehre der TU Braunschweig